Monday, 18 February 2008

Perlukah LAZ membangun Call Center?

Sebenarnya tulisan ini tidak dikhususkan kepada LAZ (Lembaga Amil Zakat) saja, tetapi kepada institusi apa saja yang banyak berhadapan dengan customer. Bahkan Call Center telah banyak diterapkan oleh perusahaan besar di dunia. Jadi tulisan ini hanya untuk menyadarkan rekan-rekan yang bergerak di LAZ tentang pentingnya Call Center. Karena perkembangan lembaga sangat dipengaruhi oleh kemudahan dan kecepatan layanan kita kepada Donatur. Dan siapapun boleh membaca tulisan ini. Dan dipastikan tidak akan rugi.

Mungkin kita pernah berfikir untuk membangun sebuah Call Center dalam rangka untuk mempertahankan customer/pelanggan kita supaya tidak lari. Karena semakin besar perusahaan atau lembaga kita, semakin banyak permasalahan pelanggan yang harus dihadapi maka bagaimana menciptakan customer care yang kokoh adalah suatu keniscayaan.
Di bawah ini beberapa pertimbangan yang diberikan oleh Yuliana Agung, MBA, Chief Executive Officer CCSL, dalam membangun Call Center.

Mengelola call center membutuhkan keahlian yang khusus. Berbeda dengan face to face customer service, sifat call center lebih pada ketanggapan dan kecepatan melayani. Mereka harus bisa berfikir cepat dalam menjawab pertanyaan pelanggan melalui telepon dan yang terpenting juga, harus siap menghadapi kemarahan pelanggan. Sebagian besar pelanggan lebih suka marah melalui telepon dibandingkan datang ke perusahaan Anda.
Membuat service level agreement (SLA) sehingga terjadi keseragaman dalam menanggapi keluhan pelanggan. Anda harus membuat SLA yang tepat dan mempertimbangkan banyak aspek sehingga tidak banyak kasus-kasus yang sulit terselesaikan. Demikian halnya dalam proses pelayanan, semua hal harus dipertimbangkan dengan baik agar respon yang diberikan juga cepat.

Anda juga harus memiliki perlengkapan IT dan teknologi yang baik. Karena kegagalan bisa disebabkan oleh kuatnya kemampuan database yang kita Anda miliki.
Terakhir adalah kegagalan juga bisa disebabkan karena kurangnya membangun sinergi dengan bagian lainnya karena tidak semua masalah bisa diselesaikan secara langsung dan kadang membutuhkan bantuan pihak lain.
Hal-hal di atas sebenarnya barulah sedikit dari begitu banyak yang bisa mempengaruhi kegagalan dan kesuksesan sebuah call center.
Sekali lagi strategi ini hanya sekedar teori sebelum kita lakukan dan dibuktikan sendiri. Wallahu’alam

No comments:

Post a Comment

Lihat profile Alim Mahdi sekarang
Kunjungi www.mastersop.com

Konsultan SOP dan Penggagas "GERAKAN PENGUSAHA SADAR SOP"